חווית לקוח יכולה להתחלק, באופן גס, לשני מעמדות ספציפיים: שירות מכירה ושירות לקוחות. ברוב המקרים, השירות במעמד המכירה הינו הטוב ביותר שהעסק יכול להציע – נציג אישי, שמטפל בלקוח מהרגע שכף רגלו דורכת בעסק (או בסניף), יחס חם ומחבק לכל אורך הדרך והבטחות לדברים גדולים וטובים.
השירות לאחר הרכישה, שהוא בעצם השירות שהלקוח מקבל לכל אורך חייו כלקוח בעסק, לרוב לוקה בחסר, נציגי שירות מתחלפים, שלכל אחד מהם אין מושג מה עשו קודמיו, שירות דיגיטלי (לא אנושי, בשום פנים ואופן, נציג אנושי עולה המון כסף!) ועוד שלל תירוצים והמצאות.
אז איך נבטיח שהשירות שהלקוח שלנו מקבל, בחלק הארי של חייו כלקוח בעסק (לאחר רכישה), לא ייפול מהשירות שקיבל במעמד הרכישה? (אם השירות במעמד הרכישה לוקה בחסר אנחנו בכלל בבעיה, אז בואו נניח שהשירות הראשוני הוא מושלם)
זמינות גבוהה: כדאי שהשירות בעסק יהיה זמין ללקוח במשך כמה שיותר שעות מהיום, לקוחות אמנם עשויים לשכוח ממך, אבל לך, כבעל העסק, אסור בשום פנים ואופן לשכוח מהם – הם אלו שמשלמים לך את המשכורת, ומגיע להם יחס הכי טוב שתוכל לתת להם במשך הכי הרבה זמן שתוכל לאפשר זאת.
תצוגה נוחה: אמנם במקרה הזה נתייחס בעיקר למעמד המכירה, אבל כדאי שמוצרי העסק יראו בצורה ברורה וטובה ללקוחות, וכדאי אפילו שהתצוגה תתעדכן ותשתנה מדי פעם על מנת לרענן את הדברים בעיניי הלקוחות ולגורם להם להסתכל על מוצרים חדשים. הזמינו מדפים מודולריים לעסק ובכך תוכלו לשנות ולעדכן את תצוגת המוצרים בכל זמן מה ולהביא מוצרים חדשים לקדמת הבמה.
תמיד לחייך: הלקווח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד יכול לעזוב. זיכרו זאת, ודעו איך לגורם ללקוח לרצות להשאר. לא כל לקוח יכול להתמודד עם גישה קשוחה, ולא עבור כל לקוח נוכל להתגמש – דעו לקרוא את האדם שעומד מולכם (זה כבר יבוא עם הנסיון, אין ברירה) ולהתאים את עצמכם אליו. זיכרו – הלקוח לא מתאים את עצמו אליכם לעולם.
אתה לא חייב לי כלום: עוד דבר שחשוב לזכור הוא ששירות הוא לא דבר שעמניקים מתוך הכרח, והלקוח צריך להרגיש שהעובדים ונותני השירות רוצים אותו שם ורוצים להעניק לו שירות. העובדים לא חייבים להיות עסוקים בכל עת, אך חייבים לשים לב, בצורה מופגנת, כאשר לקוח נכנס לעסק – לברכו לשלום ולתת לו תחושה של "ברוך הבא".
