בין אם אתם מנהלים עסק קטן, ובין אם אתם אחראים על ניהול של אופרציה עסקית משמעותית וגדולה, אתגרים רבים הקשורים בניהול השוטף של העסק ילוו אתכם ויצריכו תהליך חשיבה, תכנון והטמעה של נהלי עבודה סדורים בעסק. מערכת קשרי הלקוחות Zoho CRM היא מערכת שתאפשר לכם לבסס את תהליכי העבודה בעסק על פלטפורמה מוכרת, אמינה ויציבה, שתוכל לסייע לכם למנף את הנכסים שלכם בעסק ולהוציא מהם יותר.
מערכת קשרי הלקוחות של Zoho CRM תוכננה כך שתוכל לתמוך בעסקים גדולים וקטנים כאחד, ולעזור להם לצלוח אתגרים משמעותיים במחזור חיי העסק. כדי להבין טוב יותר כיצד תוכל Zoho CRM לשפר את מצב העסק שלכם, נסביר מול אילו אתגרים היא תסייע לכם להתמודד.
אתגר מספר 1: ניהול תהליך המכירה מול הלקוח
אחד מן התהליכים המורכבים ביותר ליישום בעסק הוא תהליך המכירה ללקוח. בתהליך זה, חשוב מאוד יהיה לקחת בחשבון את הערוצים שבהם פונה הלקוח לבית העסק, את מידת ההיכרות שלו עם השירותים והמוצרים שמציע בית העסק, האם מדובר בלקוח חוזר או לקוח שכלל אינו מכיר את המותג, מה הייתה מידת שביעות הרצון שלו מהתקשרות קודמת ועוד.
תהליך המכירה ללקוח חייב להיות שיטתי, יעיל ואפקטיבי על מנת למקסם את הרווחים של העסק. Zoho CRM תומכת, כמובן, בכל הצרכים של בית העסק כחלק מתהליך המכירה.
אתגר מספר 2: מעקב, מדידה וניטור ביצועים
עוד אתגר חשוב ומשמעותי שחיוני להצלחה של כל חברה, הוא היכולת למדוד, לעקוב ולנטר את הביצועים של בית העסק. אילו ערוצים עובדים טוב עבור העסק ואילו פחות? אילו מוצרים נמכרים יותר ואילו פחות? אילו מוצרים נוטים הרוכשים להחזיר? באילו מוצרים יש תקלות? מהו אורך חיי המדף של המוצרים? אילו לקוחות הם לקוחות חוזרים ואילו חדשים? עד כמה מוצר מסוים הוא רווחי? אילו הנחות מציע בית העסק? עד כמה הן מעודדות רוכשים פוטנציאליים לרכוש? האם ניתן להגדיל את הערך מן הלקוח באמצעות ביצוע אפסיילים? ועוד ועוד.
אתגר מספר 3: יצירת מתודולוגיה ברורה בעסק
אחד היתרונות המרכזיים שבהטמעת מערכת Zoho CRM בעסק הוא היכולת להטמיע שיטות עבודה סדורות, תהליכי עבודה תבניתיים, שלא יצריכו את נציגי המכירות והשירות של החברה להמציא בכל פעם את הגלגל מחדש.
מתודולוגיה טובה היא כזו שמגובה בכלי התפעול המתאימים, ואשר ניתן באמצעותם לאכוף את המדיניות שגיבשה החברה, לממש תהליכים באמצעות הרשאות וסמכויות, לבזר תפקידים, ולקבל תמונה ניהולית מתכללת שתאפשר השוואה, שיפור מתמיד או ביטול תהליכים לא יעילים.
אתגר מספר 4: ניהול התקשורת מול הלקוחות
התקשורת מול קהל הלקוחות כיום מבוצעת על ידי חברות באוסף גדול של אמצעי קשר. ישנם לקוחות שמעדיפים להתנהל באמצעות תקשורת כתובה במייל. אחרים יעדיפו את שירות המסרונים של וואטסאפ. יהיו לקוחות שיפנו באמצעות כלי הסושיאל השונים ואחרים יעדיפו להתקשר מול נציגי החברה בשיחה טלפונית.
הערוצים השונים האלו שבאמצעותם פונים לקוחות אל בית העסק חייבים להיות מתועדים היטב, ולהימדד באופן שוטף.חברה אשר מנהלת תקשורת עם לקוחות באמצעות מייל, צריכה לכל הפחות לדעת האם הלקוח הפוטנציאלי פתח את המייל, האם לחץ על מי מן הקישורים שהוטמעו בו, כמה פעמים נפנה לקרוא את התוכן במייל ועד כמה הוא זקוק למידע נוסף על מנ להשלים את ההתקשרות מול בית העסק.
אתגר מספר 5: סנכרון כל המערכים בעסק
בעסק שעובד כמו מכונה שותפים מערכים רבים ושונים: מערכי השיווק, המכירה, שירות הלקוחות, הלוגיסטיקה, המענה הטלפוני, שירותי משלוחים, שירותים פיננסיים שונים, הנהלת חשבונות וכו'. כדי שכלל המערכים האלו יוכלו לדבר בשפה משותפת, להבין כיצד לתכנן באופן מושכל את המשאבים הנדרשים, למשל לפני מבצעים גדולים של החברה, הטמעת מערכת CRM איכותית היא בגדר חובה.
מערכת Zoho CRM מאפשרת לארגונים וחברות לסנכרן את כלל המערכים בעסק באופן איכותי, ולדאוג לכך שבכל נקודה בזמן שבה יפנה הלקוח לחברה, ידעו נציגי השירות היכן נמצא הטיפול בלקוח, ומה הסטטוס שלו.
אתגר מספר 6: ניהול מידע
נכס משמעותי וחשוב ביותר לתפעול של כל עסק הוא כמובן נכס המידע. בעידן המודרני, מידע שמזיק הית עסק על קהל הלקוחות שלו יכול לסייע לו לתכנן היטב את מסעות הפרסום שלו, להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות, להתאים להם בצורה מושכלת מוצרים או שירותים, להבין מתי נכון יהיה לפנות אל קהל הלקוחות הזה, להציע להם הצעות ערך רלוונטיות ולא לעצבן אותם באמצעות תכנים שיווקים שאינם רלוונטיים להם ועוד.
מידע כזה, חשוב שישמר בצורה מובנית, קלה לחיפוש ולאיתור, תוך שימוש במתודולוגיות מוכרות וציות לכללים הנוגעים להגנת הפרטיות של הלקוחות. זאת הסיבה, שמרבית הארגונים בוחרים להטמיע מערכות CRM כדוגמת Zoho CRM, אשר מאפשרות להם לישון בראש שקט בכל הקשור לטיפול במידע אודות לקוחות.
אתגר מספר 7: ביצוע אוטומציה של פעולות שכיחות
מערכת לניהול קשרי לקוחות חייבת לסייע לעסקים לא רק לנהל את הקשר השוטף מול הלקוחות בערוצים השונים, אלא גם לייעל תהליכים, להפוך אותם לאוטומטיים וקים לביצוע. דוגמאות לאוטומציה יכולות להיות הפקה של חשבונית מס קבלה למייל של לקוח לאחר הרכישה, הצעה ש מוצרים או שירותים המותאמים במיוחד עבורו, ניהול קשר עם הלקוח באמצעות מיילים אוטומטיים שאף ימדדו ויותאמו לבחירות שיבצע הלקוח, צירוף הלקוח לרשימות תפוצה שונות על פי מאפייניו והעדפותיו ועוד.
אתגר מספר 8: ניהול מחזור חיי הלקוח
מערכת לניהול קשרי לקוחות חייבת לסייע לעסק לנהל את כל מחזור חיי ההתקשרות מול הלקוח, החל משלב הפניה של הלקוח דרך אחד או יותר מערוצי השירות, ועד לסיום הטיפול בו. מחזור חיי הלקוח מתייחס לאוסף השלבים שבדרך, כמו שלב הבעת העניין במוצר השירות, שלב הבירור, שלב הבחירה בחבילת המוצרים המתאימה ללקוח, וכן שירות הלקוחות שיקבל הלקוח, המשלוח של המוצר לביתו, הגביה מן הלקוח ועוד.
התהליכים האלו יכולים להיות מורכבים כאשר הם קשורים בניהול מלאי, זמינות משלוחים ליעד שבו נמצא הלקוח, הביקוש וההיצע למוצרים שבהם בחר הלקוח ואלמנטים ברי השפעה נוספים.
מערכת Zoho CRM תסייע לכם לנהל את כל מחזור חיי ההתקשרות מול הלקוח באמצעות ממשק ידידותי, נעים, וקל לתפעול.
אתגר מספר 9: פרסונליזציה
על מנת למקסם את הביצועים של בית העסק, ולסייע להפחית עלויות שיווק ומכירה, נוהגים עסקים רבים לעשות שימוש בפרסונליזציה, כלומר, התאמת התכנים לקהל הלקוחות. פרסונליזציה מאפשרת לעסקים שונים לייעד מוצרים או שירותים רלוונטיים ללקוחות המתאימים בלבד, ובאמצעות כך לחסוך בהוצאות שיווקיות מיותרות. לשילוב של פרסונליזציה במערכי השיווק של העסק ישנם יתרונות נוספים כמו העלאת שביעות הרצון הכללית של מתעניינים ופונים למותג, הגדלת שיעורי ההמרה של גולשים ומתעניינים ללקוחות משלמים, וגם מתן תחושה ללקוח בקצה שהוא חשוב, נספר ומשמעותי עבור בית העסק.
לסיכום
בחרתם להטמיע את מערכת ניהול קשרי הלקוחות של Zoho CRM בעסק שלכם? היכונו לשיפורים משמעותיים בכלל המערכים השונים של העסק, ובפרט מערכי השיווק, המכירה, קשרי הלקוחות, הלוגיסטיקה והשילוח.
